Jak rozmawiać z klientami?
Klienci to podstawa dobrze prosperującej firmy. Wiadomo – im większa ich liczba, tym większe zarobki. Niestety większość początkujących przedsiębiorców boi się lub nie wie jak rozmawiać z klientami czy potencjalnymi partnerami biznesowymi, tak by każda ze stron była zadowolona. Zdajemy sobie z tego sprawę, więc przygotowaliśmy krótki poradnik, który pomoże Wam się tego nauczyć. Zainteresowani? Zapraszamy!
- Powitanie – każdą rozmowę zacznij od powitania i przedstawienia własnej osoby. Ponadto wspomnij o tym, co Cię sprowadza i wręcz wizytówkę. Tak nakazuje grzeczność, więc jeśli chcesz wywrzeć dobre wrażenie, to powinieneś o tym pamiętać.
- Opowiedz szerzej o celu Twojej wizyty – jeżeli wybrałeś się na spotkanie biznesowe to przedstaw inwestorom/przyszłym partnerom swoją ofertę, udostępnij stosowne materiały, wręcz foldery itp. Natomiast, gdy spotykasz się z niezadowolonym klientem dokładnie wysłuchaj tego, co ma Ci do powiedzenia i postaraj się spokojnie i rzeczowo wyjaśnić, dlaczego doszło do zaistniałej sytuacji i zaproponować najlepsze możliwe rozwiązanie, które i dla Ciebie i dla niego okaże się satysfakcjonujące. W każdym z przypadków wypowiadaj się jasno, używaj zrozumiałych sformułowań, dbaj o poprawność wypowiedzi i dobieraj stosowny ton głosu. Pozbądź się stresu, nabierz pewności siebie i działaj, bo kto nie ryzykuje ten nie ma. Z pewnością pierwsze spotkania będą Cię przerażać, ale po kolejnych nabierzesz wprawy i wypracujesz swój schemat działania, który sprawi, że o niczym nie zapomnisz i zrobisz naprawdę dobre wrażenie.
- Określenie zobowiązań – pod koniec konwersacji dokładnie określ zobowiązania, których Ty i druga strona dotrzymacie w ramach umowy. Dotyczy to zarówno rozmów z partnerami biznesowymi, jak i niezadowolonymi klientami.
- Pożegnanie – oczywiście kultura nakazuje, by spotkanie zakończyć pożegnaniem i podziękować za rozmowę. To także dobry moment na to, byś wręczył rozmówcom swoją wizytówkę, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś.
Kilka rad jak rozmawiać z niezadowolonym klientem
W pierwszej części artykułu omówiliśmy ogólne zasady rozmawiania z klientami. W tej części natomiast chcemy się skupić na tym, jak rozmawiać z trudnymi i niezadowolonymi klientami, bo i z takimi z pewnością się spotkasz. Oto kilka rad, które powinieneś zapamiętać.
- Zachowaj spokój i pod żadnym pozorem nie daj się sprowokować czy wyprowadzić z równowagi. Klient tylko na to czeka, a Twój jeden błąd może sprawić, że zostaniesz odebrany jako osoba mało profesjonalna i nieumiejąca radzić sobie z trudnymi sytuacjami.
- Postaw się na miejscu klienta i spróbuj sobie wyobrazić jak się czuł, gdy zakupiona usługa/produkt okazały się nie spełniać jego oczekiwań. Okaż wyrozumiałość i podkreśl, że zdajesz sobie sprawę z powagi sytuacji i traktujesz ją zupełnie serio.
- Zaproponuj możliwe rozwiązania, jednak najpierw wypytaj klienta o wszystkie szczegóły dotyczące zdarzenia. Skup się tylko i wyłącznie na konkretach. Wtedy emocje opadną i łatwiej będzie Ci znaleźć rozwiązanie z nawet najtrudniejszej sytuacji.
- Nie daj się wykorzystać i, jeśli to konieczne, stawiaj granice. Klient, który zauważyć, że może sobie pozwolić na dużo, będzie próbował ugrać jak najwięcej na swoją korzyść. Nie daj mu tej możliwości! Jasno określ to, w jaki sposób jesteś w stanie zrekompensować mu stratę, ale nic ponadto.
Jeżeli chcesz wiedzieć jacy klienci będą stawać na twojej drodze odwiedź tą stronę.
